Service Level Agreement

Komitmen layanan yang dapat diandalkan

Kami memahami bahwa absensi adalah proses penting sehari-hari. Berikut komitmen tingkat layanan (SLA) yang kami terapkan untuk pelanggan Smart Presensi.

Ketersediaan Layanan

Target uptime layanan

99,5%

Target uptime bulanan

Diukur berdasarkan ketersediaan server dan API inti Smart Presensi dalam satu bulan kalender.

24/7

Pemantauan sistem

Sistem dipantau secara otomatis sepanjang waktu untuk mendeteksi gangguan sedini mungkin.

< 4 jam

Waktu respon insiden kritis

Target waktu awal respon tim teknis terhadap laporan gangguan berdampak besar (kritis).

Jam Layanan

Jam dukungan berdasarkan paket

Ketersediaan tim dukungan mengikuti paket berlangganan yang dipilih.

Paket	Jam Dukungan	Keterangan
Gratis	Mandiri	Panduan dan dokumentasi; tanpa jaminan waktu respon.
Basic	16 jam/hari, 6 hari/minggu	Senin–Sabtu, 06.00–22.00 WIB (di luar hari libur nasional).
Premium	24/7	Setiap hari, sepanjang waktu, termasuk malam dan akhir pekan.
Enterprise	24/7	Setiap hari, sepanjang waktu, termasuk malam dan akhir pekan.

Pemantauan otomatis sistem berjalan 24/7 untuk semua paket.

Dukungan Pelanggan

Waktu respon berdasarkan tingkat prioritas

Setiap laporan/tiket dukungan dikategorikan berdasarkan tingkat dampaknya terhadap operasional pelanggan.

Tingkat Prioritas	Contoh Kondisi	Waktu Respon Awal	Target Penyelesaian
Kritis	Layanan absensi/API tidak dapat diakses sama sekali oleh seluruh pengguna	≤ 1 jam	≤ 4 jam
Tinggi	Fitur utama terganggu (misal: absensi selfie gagal untuk sebagian pengguna)	≤ 4 jam kerja	≤ 1 hari kerja
Sedang	Fitur pendukung bermasalah (misal: laporan/ekspor data lambat)	≤ 1 hari kerja	≤ 3 hari kerja
Rendah	Pertanyaan umum, permintaan fitur, atau isu kosmetik/tampilan	≤ 2 hari kerja	Sesuai jadwal rilis berikutnya

Waktu respon dihitung dalam jam dukungan paket Anda (lihat tabel jam layanan di atas): Basic pada Senin–Sabtu, 06.00–22.00 WIB (di luar hari libur nasional), sedangkan Premium dan Enterprise 24/7. "Hari kerja" mengikuti kalender layanan paket tersebut. Untuk paket Basic, laporan di luar jam dukungan ditangani mulai jam dukungan berikutnya; sistem tetap dipantau otomatis 24/7 untuk semua paket.

Komitmen dukungan kami

Notifikasi gangguan — bila terjadi gangguan layanan yang berdampak signifikan, kami akan menginformasikan status dan perkembangan penanganannya kepada pelanggan terdampak.
Pemeliharaan terjadwal — pemeliharaan rutin sistem akan diinformasikan terlebih dahulu dan diupayakan dilakukan di luar jam operasional puncak untuk meminimalkan dampak.
Cadangan data (backup) — data pelanggan dicadangkan secara berkala untuk meminimalkan risiko kehilangan data akibat gangguan teknis.
Saluran dukungan — pelanggan dapat menghubungi tim dukungan melalui WhatsApp dan saluran resmi lain yang telah disepakati dalam kontrak berlangganan.
Eskalasi — tiket yang belum tertangani sesuai target waktu respon dapat dieskalasikan ke tingkat penanganan yang lebih tinggi.

Angka-angka pada halaman ini merupakan target layanan (service level target) dan dapat disesuaikan lebih lanjut melalui perjanjian kontrak khusus (custom SLA) untuk paket Enterprise. Hubungi tim kami untuk detail dan ketentuan lengkap.

Diskusikan Kebutuhan SLA Anda