Service Level Agreement

Komitmen layanan yang dapat diandalkan

Kami memahami bahwa absensi adalah proses penting sehari-hari. Berikut komitmen tingkat layanan (SLA) yang kami terapkan untuk pelanggan Smart Presensi.

Ketersediaan Layanan

Target uptime layanan

99,5%

Target uptime bulanan

Diukur berdasarkan ketersediaan server dan API inti Smart Presensi dalam satu bulan kalender.

24/7

Pemantauan sistem

Sistem dipantau secara otomatis sepanjang waktu untuk mendeteksi gangguan sedini mungkin.

< 4 jam

Waktu respon insiden kritis

Target waktu awal respon tim teknis terhadap laporan gangguan berdampak besar (kritis).

Dukungan Pelanggan

Waktu respon berdasarkan tingkat prioritas

Setiap laporan/tiket dukungan dikategorikan berdasarkan tingkat dampaknya terhadap operasional pelanggan.

Tingkat Prioritas	Contoh Kondisi	Waktu Respon Awal	Target Penyelesaian
Kritis	Layanan absensi/API tidak dapat diakses sama sekali oleh seluruh pengguna	≤ 1 jam	≤ 4 jam
Tinggi	Fitur utama terganggu (misal: absensi selfie gagal untuk sebagian pengguna)	≤ 4 jam kerja	≤ 1 hari kerja
Sedang	Fitur pendukung bermasalah (misal: laporan/ekspor data lambat)	≤ 1 hari kerja	≤ 3 hari kerja
Rendah	Pertanyaan umum, permintaan fitur, atau isu kosmetik/tampilan	≤ 2 hari kerja	Sesuai jadwal rilis berikutnya

Jam kerja dukungan: Senin–Jumat, 08.00–17.00 WIB (di luar hari libur nasional). Waktu respon di luar jam kerja mengikuti antrean pada jam kerja berikutnya, kecuali untuk kategori Kritis yang tetap dipantau 24/7.

Komitmen dukungan kami

Notifikasi gangguan — bila terjadi gangguan layanan yang berdampak signifikan, kami akan menginformasikan status dan perkembangan penanganannya kepada pelanggan terdampak.
Pemeliharaan terjadwal — pemeliharaan rutin sistem akan diinformasikan terlebih dahulu dan diupayakan dilakukan di luar jam operasional puncak untuk meminimalkan dampak.
Cadangan data (backup) — data pelanggan dicadangkan secara berkala untuk meminimalkan risiko kehilangan data akibat gangguan teknis.
Saluran dukungan — pelanggan dapat menghubungi tim dukungan melalui WhatsApp dan saluran resmi lain yang telah disepakati dalam kontrak berlangganan.
Eskalasi — tiket yang belum tertangani sesuai target waktu respon dapat dieskalasikan ke tingkat penanganan yang lebih tinggi.

Angka-angka pada halaman ini merupakan target layanan (service level target) dan dapat disesuaikan lebih lanjut melalui perjanjian kontrak khusus (custom SLA) untuk paket Enterprise. Hubungi tim kami untuk detail dan ketentuan lengkap.

Diskusikan Kebutuhan SLA Anda